Team Claims Suite

Unsere Ziele richten sich vor allem an den Anforderungen und Zielsetzungen unserer Mandanten aus. Allgemein kann man wohl fünf Kernziele zusammenfassen:

• Einhaltung der mandantenspezifischen Vereinbarungen, Standards und Service Levels
• Kontinuierliche Weiterentwicklung der Prozesse und Effizienz
• Gewährleistung der Qualitätsstandards
• Entwicklung von Maßnahmen zur Qualitäts- und Leistungsverbesserung der eingesetzten Dienstleister
• Sicherstellung höchster Mandantenzufriedenheit

Sehr zentral ist für uns der kontinuierliche Verbesserungsprozess. Daher lautet auch eine wichtige Zielsetzung: Wir unterstützen unsere Mandanten und Dienstleister durch proaktive Steuerung und Maßnahmen des Qualitätsmanagements sowie der Prozessoptimierung. Umso mehr freuen wir uns, dass wir viele langjährige Mandanten und Partner haben, die unsere Leistungen wertschätzen, mit denen wir konstruktiv und zielorientiert zusammenarbeiten und die gemeinsam mit uns in die Zukunft gehen. Denn tatsächlich lassen sich diese Ziele am besten in einer partnerschaftlichen Zusammenarbeit realisieren.

Primär erfolgt die Abwicklung der Aufträge komplett digital im eigenen webbasierten Software-System EXAKT. EXAKT steht für EXCON Abwicklungs- und Kommunikations-Tool. Hier sind alle wesentlichen Funktionen für den Bereich Claims Suite integriert, angefangen von der gesamten Kommunikation per E-Mail, Messaging oder Schnittstellen, über das Monitoring der mandantenspezifischen Prozessabläufe bis hin zur Erstellung von vereinbarten Berichtsformaten. Die eingesetzten Dienstleister sind alle an das System angeschlossen und können ihre Aufträge direkt im System oder per Android- oder iOS-App erledigen.

Zusätzlich nutzen wir diverse Informationsressourcen und auch einige Wissens- und Expertendatenbanken im Rahmen der Auftragsabwicklung. Aktuell arbeiten wir daran, diese Daten sowie das Wissen und die Expertise unserer Partner und Dienstleister noch besser in die Software-Architektur und Prozesse zu integrieren. Die Vision ist dabei weniger eine künstliche Intelligenz als ein agiles System, in dem flexibel vorhandene Daten, Business Intelligence sowie auch das kollektive Wissen und die Intelligenz der Menschen im EXCON Universum für die Optimierung der Leistung eingesetzt werden.

Wir verstehen uns als Systemlieferant und stellen das Dienstleistungspaket inklusive der erforderlichen Software bzw. Plattform bereit, die unsere Mandanten für die Erreichung ihrer Ziele benötigen. Das EXCON Team übernimmt insofern vor allem übergeordnete Aufgaben, also das Prozess- und Qualitätsmanagement, das Dienstleister- und Partnermanagement, die gesamte Softwarearchitektur sowie natürlich das Auftragsmanagement und Monitoring.

Für unsere etablierten Dienstleistungen in der Außenregulierung sowie im Schadenservice haben wir seit 2010 ein eigenes Sachverständigen-/Regulierer-Netzwerk sowie ein Handwerker- und Sanierer-Netzwerk aufgebaut, das wir kontinuierlich ausbauen. Besonderen Wert legen wir auf die fachliche und methodische Fortbildung und Optimierung der Leistungen unserer Partner. Hiervon profitieren in erster Linie unsere Mandanten, aber auch die Partner entwickeln sich so ständig weiter und verbessern dadurch ihre Qualität und Wettbewerbsfähigkeit.

Wir integrieren aber auch weitere Dienstleister und Systempartner nach Mandantenvorgabe bzw. im Hinblick auf die konkrete Anforderung. Eine besondere Herausforderung ist die Übernahme der Steuerung und Netzwerkentwicklung ganzer externer Partnerstrukturen für unsere Mandanten. Hier haben wir schon Projekte im Rahmen des Aufbaus solcher Strukturen abgewickelt. Spannender ist es natürlich, wenn wir das Netzwerk- und Partnermanagement auch kontinuierlich und langfristig übernehmen und begleiten können, weil wir dann aktiv an der Weiterentwicklung und am Erfolg mitwirken.

Die größte Herausforderung sind wohl die stark schwankenden Auftragsvolumina, die wir bewältigen müssen. Kommt es zu einem größeren Kumulschaden, z.B. durch einen extremen Sturm oder eine Überschwemmung, kann es sein, dass wir ohne größere Vorwarnung innerhalb von 1 bis 3 Tagen das zehnfache Auftragsvolumen pro Tag haben. Und das dann unter Umständen über einen Zeitraum von mehreren Wochen bei verschiedenen Mandanten. Auch dann müssen selbstverständlich die Prozesse, Abläufe und Standards wie vereinbart funktionieren und die Qualität muss stimmen.

Mit unserem breit aufgestellten Dienstleisternetzwerk sowie der EXAKT-Software können wir das trotzdem gut bewältigen. Außerdem arbeiten wir dann auch sehr flexibel, u.U. mit Überstunden oder Sonderschichten am Wochenende. Unsere Softwaresysteme ermöglichen es uns, dass wir und unsere Dienstleister rund um die Uhr von jedem Ort aus arbeiten können. Das ist dann natürlich ein Vorteil, wenn man abends noch einige Stunden im Homeoffice weiterarbeiten kann oder am Wochenende zum Arbeiten nicht extra ins Büro fahren muss. Wichtig in dem Zusammenhang sind aber auch flexible Arbeitszeitmodelle, Reservekapazitäten z.B. durch den Einsatz freier Mitarbeiter sowie die Unterstützung durch andere Mitarbeiter von EXCON.

Interessant an der Arbeit sind neben dem Umgang mit den verschiedenen Partnern immer wieder auch besondere Schadenfälle und Sonderprojekte. Da EXAKT als offenes und flexibles System konzipiert ist, können fast alle Aufträge darüber abgewickelt werden. Beispielsweise haben wir in 2017 einen größeren Auftrag für einen Industriekonzern abgewickelt, bei dem aufgrund eines Produktmangels etwa 600 Immobilien in ganz Deutschland präventiv saniert werden mussten.

Außerdem entwickeln sich die Systeme und Möglichkeiten durch die Digitalisierung immer weiter, so dass sich unsere Arbeit tendenziell auch kontinuierlich verändert. Viele Standardprozesse haben wir mittlerweile vereinfacht oder sogar komplett automatisiert, so dass wir uns zukünftig noch intensiver um die Einhaltung der Qualitäts- und Bearbeitungsstandards kümmern können. Davon profitieren im Ergebnis unsere Mandanten sowie selbstverständlich auch deren Kunden. Es ist auch für das Team immer sehr schön, wenn wir für unsere Arbeit ein positives Feedback erhalten, was erfreulicherweise gar nicht so selten ist.